Recuerdo que en un estudio que llevamos a cabo en Costa Rica, en una empresa centroamericana, donde nos invitaron a trabajar y ayudarles a hacer un diagnóstico de una situación que estaban atravesando como empresa pues tenían un problema de rotación de personal del cual conocían los síntomas pero no necesariamente las causas.

Esta empresa jamás había presentado ese tipo de problemática, por el contrario las personas llegaban solas a pedir trabajo pues conocían de las prestaciones y el buen trato que se les daba a los colaboradores.

Para ellos era un problema totalmente nuevo e irreconocible.

Aparentemente lo relacionaban con la llegada de nuevas empresas a la región que estaban demandando trabajadores en gran volumen quizá con mejores prestaciones y muchas de ellas al ser de talla internacional podría ser que llamaran la atención de los propios empleados de la empresa.
Cuando llegamos a San José y particularmente a la comunidad donde se encontraba ubicada la empresa, pudimos tener una serie de encuentros y entrevistas con ejecutivos de la empresa, muchos de ellos de diferentes nacionalidades, de Italia, España, México, Francia, entre otros y ocupando puestos claves en la operación del negocio.

También tuvimos algunos focus groups con personal operativo de la empresa, así como con personal de servicio que atendía a los clientes. Realizamos también una encuesta digital a todo el personal de la organización que eran casi un total de 400 personas.

 

Los hallazgos fueron sorprendentes incluso para los mismos directivos de la empresa.

El nivel de servicio de la empresa era muy bueno, yo diría que de excelente nivel, pero ese servicio era a pesar de los inconvenientes internos que tenía la empresa en su operación. Los empleados mantenían el show y una excelente apariencia mientras que por dentro los responsables de las áreas (gerentes) no se ponían de acuerdo, estaban cuidando lograr los mejores resultados locales pero estaban olvidando el todo, es decir, veían el árbol pero no veían el bosque.

Una de las razones que detectamos como causa era que, a pesar de que habían traído gente preparada incluso del extranjero, los puestos principales en la parte operativa y de servicio habían sido entregados a gente con niveles no adecuados de competencias pero que eran de la confianza de los socios, por lo cual no eran removidos de dichos puestos ni capacitados, a pesar de las quejas continuas de los colaboradores y los resultados que estaban viendo y viviendo en materia de rotación del personal.
Eso hacía que muchas de las decisiones operativas del negocio fueran totalmente miopes, sin un criterio adecuado y sin profundidad gerencial, provocando caos al interior de la empresa, desánimo y mucha frustración entre el personal y baja en la moral en general, a pesar de eso y de manera sorprendente el servicio que daban los empleados seguía siendo muy bueno.
Después de dicho estudio el Consejo Directivo de la empresa tenía mucha información para tomar decisiones y enderezar el rumbo de la misma.

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